چگونه باید در عصر هوش مصنوعی وظایف جدیدی برای کارکنان تعریف کرد؟

هوش مصنوعی حجم زیادی از کارها را از دوش کارکنان برداشته است، اما این بدان معنا نیست که دیگر کاری وجود ندارد. واقعیت این است که ماهیت کار تغییر کرده و اکنون وظیفه مدیران است که مشاغل را برای تطبیق با این واقعیت جدید، دوباره طراحی کنند. چون هوش مصنوعی دیگر صرفاً ابزاری برای خلاصه‌سازی متن‌ها و تهیه پیش‌نویس نیست و با سررسیدن ایجنت‌ها، طیف قابلیت‌های این فناوری بسیار گسترده شده است. در این مقاله قصد داریم به بررسی تحولات بنیادین در محیط کار ناشی از هوش مصنوعی بپردازیم تا مدیران و صاحبان کسب‌وکارها بهتر بتوانند استراتژی‌های خود را در طراحی مشاغل تغییر دهند.

تحول واقعی در محیط کار زمانی آغاز می‌شود که هوش مصنوعی دیگر دستیار نباشد و دست به عمل بزند. سپس زمانی که سیستم‌ها مسائل را خودشان حل کنند و تصمیمات روتین را بدون دخالت انسان بگیرند، ماهیت کار تغییر می‌کند. درنهایت وقتی شکل کار تغییر کند، شغل نیز باید تغییر کند.

بیایید مثالی بزنیم؛ ما یک شرکت هواپیمایی داریم و مسافری نیز چمدانش را گم کرده است. هوش مصنوعی مولد می‌تواند به مسافر توضیح دهد که برای پیداکردن چمدان چه مراحلی باید طی شود. اما ایجنت هوش مصنوعی هدفش این است که خودش چمدان را واقعاً پیدا کند، مسیرش را تغییر و آن را تحویل دهد. کارمندی که قبلاً در بخش چمدان‌های گم‌شده کار می‌کرد و این وظایف قابل اتوماسیون را انجام می‌داد، اکنون آزاد می‌شود تا با مسافران ناراضی صحبت کند.

به عبارت دیگر هوش مصنوعی مشکل فنی را حل می‌کند، انسان مهارت‌های نرم را به کار می‌گیرد: عذرخواهی می‌کند، کوپن‌هایی برای جبران ارائه می‌دهد تا انتقال مسافر به مکان جدید را (که به خاطر نبود چمدان مختل‌شده) تسهیل کند، و شاید حتی توصیه‌هایی برای خرید لوازم مورد نیاز ارائه دهد. با حرکت هوش مصنوعی از گزارش‌دهی اطلاعات به سمت انجام عملی کارها، مدیران اکنون می‌توانند نحوه طراحی، اندازه‌گیری و پشتیبانی از مشاغل را بازنگری کنند تا پتانسیل موقعیت شغلی و توانایی‌های فردِ شاغل در آن را به حداکثر برسانند. در ادامه توصیه‌هایی در این زمینه ارائه می‌شود.

۱. ارزش جدید نیروی انسانی در عصر ایجنت‌های هوش مصنوعی

بسیاری از شغل‌ها و سِمت‌ها هنوز براساس لیست وظایف ساختار یافته‌اند: برای مثال پاسخ به تیکت‌ها، پردازش درخواست‌ها و بستن پرونده‌ها برعهده یک جایگاه شعلی است. اما وقتی هوش مصنوعی اجرای وظایف تکراری را برعهده می‌گیرد، آنچه برای انسان‌ها باقی می‌ماند استثنائات و موضوعاتی است که از روی یک متن از پیش‌نوشته‌شده نمی‌آیند.

برای مثال، یکی از اعضای تیم خدمات در یک نمایندگی خودرو را در نظر بگیرید. تا پیش‌ازاین، اکثر وظایف او شامل زمان‌بندی قرار ملاقات، ارسال ایمیل‌های پیگیری و تماس‌های یادآوری بود. ایجنت هوش مصنوعی می‌تواند بخش عمده‌ای از این کارها را حذف کند.

حالا آن عضو تیم می‌تواند تصمیماتی بگیرد که نیاز به ظرافت و تفکر انتقادی دارد. او می‌داند که صاحب یک خودروی خاص بازنشسته است و در رفت‌وآمد مشکل دارد. او می‌بیند که قرار ملاقاتش در صبح روزی است که احتمال بارش برف وجود دارد. نیروی انسانی سپس با مشتری تماس می‌گیرد و وقت او را برای زمانی که هوا مساعدتر است رزرو می‌کند. این نوع کارهای انسانی همان چیزی است که اکنون این نمایندگی را متمایز می‌کند و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.

۲. تغییر معیار ارزیابی عملکرد کارکنان

وقتی هوش مصنوعی بتواند حجم زیادی کار را در زمان اندکی انجام دهد، نباید سنجش کارکنان براساس سرعت و پاسخگویی آ‌نها باشد، چون در این زمینه از هوش مصنوعی شکست می‌خورند. در عوض، ارزیابی باید منعکس‌کننده چیزی باشد که انسان‌ها به‌طور منحصربه‌فرد ارائه می‌دهند: کیفیت قضاوت، توانایی جلوگیری از تکرار مشکلات و سرپرستی سیستم‌هایی که به‌مرور بهبود می‌یابند.

در مثال بالا، عضو تیم خدمات نمایندگی خودرو دیگر نباید براساس تعداد قرارهای تنظیم‌شده یا لغوشده ارزیابی شود، بلکه باید براساس نتایجی مانند رضایت مشتری و بازگشت مشتری سنجیده شود.

۳. مسئولیت‌پذیری انسان در قبال کار هوش مصنوعی

وقتی هوش مصنوعی درگیر کار است، باید کسی مسئول نتایج آن کار باشد. در مثال نمایندگی خودرو، یک انسان همچنان باید بر ایجنت‌های هوش مصنوعی که کار را انجام می‌دهند نظارت کند و اطمینان داشته باشد که کار به خوبی انجام شده است. اگر مشکلی وجود داشته باشد، آن کارمند باید بتواند آن را شناسایی کند و راه‌حل‌هایی ارائه دهد.

درکل وقتی هوش مصنوعی کار واقعی را انجام می‌دهد، شرح وظایف قدیمی دیگر منطقی نیستند. سِمت‌ها، کارها، معیارهای ارزیابی و نظارت همگی باید بازطراحی شوند. یادمان نرود هوش مصنوعی زمانی سریع‌تر پیشرفت می‌کند که انسان‌ها نیز مدام آن را بررسی و هدایت کنند.